1. はじめに

当財団は、「多摩地域を中心とした歴史、美術に関する調査・研究並びに資料の収集を行い、その成果を広く公開し、かつまた普及、啓蒙活動を通じて地域の歴史、美術の振興に寄与すること及び、教育支援に関する事業を行い、未来の多摩地域に貢献できる学生を育て地域の活性化を図ること」を目的として、質の高いサービス・商品の提供に向けて取り組んでいます。

お客さまからのご意見・ご要望は、当財団のサービス・商品の改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えておりますが、一部のお客さまの要求や言動の中には、職員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、職員の尊厳を傷つけるものもございます。社会通念に照らして著しく不当である行為は、職員の就業環境を悪化させ、サービス・商品の提供にも悪影響を及ぼしかねません。

職員の安全な就業環境を確保することで、職員が安心して業務に取り組むことができ、ひいては、お客さまとの関係がより良いものとなると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

 

2. 当財団におけるカスタマーハラスメントの定義　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

「お客さまから職員に対して行われる著しい迷惑行為であって、職員の就業環境を害するもの」

 

3. 対象となる行為

※あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

• 暴力行為　・威嚇・脅迫　・土下座の要求　・長時間の拘束

• 暴言・侮辱・誹謗中傷　・職員の人格の否定・差別的な発言

• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要　・合理性を欠く不当・過剰な要求

• 当財団や職員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為

• 職員へのハラスメント行為、つきまとい行為　など

 

4. カスタマーハラスメントへの対応　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

• 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当財団でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービス・商品の提供をお断りする場合があります。

• さらに、悪質と判断した場合、警察や弁護士等と連携の上、毅然と対応します。

 

5. 職員への対応　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

• カスタマーハラスメントを受けた場合、職員のケアを最優先します。

• 職員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。

• カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。